Commande annulée sur AliExpress : Que faire ?

par Tim Howard

Parfois, la raison de l'annulation de votre commande est imprévisible. Nous parlons ici d'un cas où vous n'avez pas volontairement annulé votre commande. Néanmoins, nous voulons vous donner les connaissances et les étapes à suivre dans de multiples occasions où votre commande a été annulée. Vous trouverez ci-dessous les raisons les plus courantes pour lesquelles cela a pu se produire.

Comment gérer les commandes annulées sur Aliexpress ?

Lorsque la commande est automatiquement annulée par AliExpress

Parfois, lorsque le vendeur prend trop de temps, généralement plus que le délai standard pour envoyer votre produit, il est possible que votre commande soit automatiquement annulée. Cela peut arriver même après que vous ayez déjà acheté et payé le produit.

Sur votre tableau de bord personnel, vous verrez un calendrier qui indique le temps dont dispose le vendeur pour commencer à vous expédier le produit. Si le vendeur ne le fait pas dans le délai imparti, AliExpress se réserve le droit de l'annuler. Normalement, si la commande est automatiquement annulée, vous n'avez pas à demander un remboursement ou à ouvrir un litige, elle est automatiquement transférée sur le compte que vous avez utilisé avec votre mode de paiement préféré.

Qu'en est-il de l'utilisation des codes de réduction ?

Mais naturellement, certains d'entre vous voudront contester ce type d'annulation et de remboursement, surtout si vous avez utilisé un code de réduction ou de coupon que vous avez obtenu après plusieurs commandes. Avant que l'heure ne sonne, vous pouvez anticiper si le vendeur va ou non expédier votre produit. 

Dans ce cas, décidez de ce que vous voulez : soit vous ne vous souciez pas assez de la commande et vous ne voyez pas d'inconvénient à ce qu'elle soit annulée et vous préférez récupérer l'argent, soit vous voulez vraiment la commande et vous contactez le vendeur pour l'inciter à prolonger le temps de préparation afin d'éviter l'annulation. Il est possible pour certains vendeurs de subir un problème d'expédition après que vous ayez passé la commande. Il peut s'agir d'un manque de stock ou d'un afflux de commandes pendant une période chargée comme les remises annuelles, le Nouvel An, Noël, etc.

Si vous voulez récupérer votre argent parce que vous voulez vous retirer de l'achat ou que vous ne faites plus confiance au vendeur, la meilleure solution est de demander l'annulation de votre commande ou d'attendre l'expiration du délai de préparation. Si vous annulez la commande de votre propre chef, vous devrez attendre l'approbation du vendeur et attendre de 7 à 15 jours ouvrables pour que la procédure de remboursement commence. Parfois, il est préférable d'attendre afin de pouvoir bénéficier d'un processus de remboursement sans problème après une auto-annulation de la commande. 

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Dans le cas où vous avez acheté votre commande avec un coupon, il y a certaines conditions. Si tous les produits achetés avec le coupon sont annulés, le coupon ne peut être récupéré qu'à ce moment-là. Ceci n'est valable que tant que le coupon n'a pas expiré. Dans le cas où vous avez utilisé des codes promotionnels de vendeurs pour acheter votre produit, vous ne pourrez pas non plus récupérer ces coupons.

Lorsque la commande est annulée par le vendeur

Il existe également de nombreux vendeurs responsables sur AliExpress. Ceux qui prennent le temps de vous informer que, pour une raison particulière, ils ne pourront pas vous envoyer votre commande. Ils peuvent avoir des problèmes de stock et se rendre compte qu'ils ne peuvent pas réaliser votre commande. Dans ce cas également, vous devrez demander l'annulation après que le vendeur vous aura contacté. Il vous dira ce qu'il faut faire. En général, les vendeurs ont pour habitude de vous demander d'opter pour une "annulation pour d'autres raisons" afin d'éviter toute sanction à leur encontre.

 Il est préférable que vous choisissiez cette solution, surtout si le vendeur vous a contacté. Cela ne vous affectera en rien et le vendeur ne posera aucun problème et approuvera simplement la demande rapidement. Il n'y a pas d'autre moyen pour le vendeur d'annuler la commande que de vous demander une annulation ou d'attendre la période de préparation et de la laisser expirer.

Lorsque la commande est annulée pour des raisons de sécurité

Il arrive que votre commande soit annulée en raison de problèmes liés à votre paiement. AliExpress est une plateforme très rigoureuse, avec des rôles et des protocoles, surtout lorsque la confidentialité et la sécurité sont en jeu. Si elle détecte la moindre activité, elle procède à une double vérification. Votre commande sera fermée pour des raisons de sécurité de paiement s'il y a un mouvement étrange après la vérification de votre paiement et de votre commande. 

Code promo réutilisé

L'une des raisons pour lesquelles cette "raison de sécurité" se présente est que la commande que vous venez de passer a été effectuée avec un code de réduction que vous avez déjà utilisé pour une autre commande. Dans ce cas, AliExpress annulera votre commande et vous demandera de la repasser.

Fraude au paiement

L'autre raison pourrait être qu'AliExpress a détecté une sorte de fraude sur le paiement, en se demandant si la personne qui passe la commande est bien le propriétaire du compte de paiement utilisé. Un message d'erreur s'affiche si des détails erronés sont apparus et AliExpress vous demande de passer par un processus de vérification qui consiste à valider votre identité et la propriété de la carte. Cela n'arrive pas souvent, mais c'est arrivé. Savoir ce qu'il faut faire dans de tels cas peut vous aider à effectuer la demande de remboursement auprès d'Alipay après avoir envoyé les documents de vérification.

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Quoi qu'il en soit, la commande que vous avez passée sera automatiquement annulée. Pour pouvoir poursuivre vos achats sur le site, il vous suffit de suivre les instructions accompagnant le message d'erreur et de repasser votre commande. Si vous souhaitez obtenir plus d'informations sur la raison de l'annulation de votre commande et sur la raison de sécurité impliquée, vous pouvez saisir les détails de la commande pour obtenir des informations plus détaillées sur l'annulation de votre commande. Une fois encore, vous recevrez le remboursement de votre commande selon le même mode de paiement que celui utilisé pour régler votre commande.

Lorsque vous recevez un message concernant l'annulation

Parfois, après avoir passé la commande et effectué le paiement, les utilisateurs reçoivent un message indiquant "envoi annulé". Ce message apparaît soit lorsque le colis a quitté l'entrepôt d'inventaire du vendeur, soit lorsqu'il a déjà commencé à se rendre à votre domicile. Cela peut se produire pour l'une des deux raisons suivantes. 

  • C'est peut-être parce que quelqu'un de la poste chinoise (en Chine) n'est pas venu chercher le colis. 
  • Il y a eu un problème avec la douane et il a été renvoyé.

Rien de tout cela ne serait de votre faute, donc vous n'avez pas à vous inquiéter du remboursement, vous le récupérerez. Le vendeur est responsable. Vous pouvez simplement contacter le vendeur et lui demander ce qu'il est advenu de votre commande. Vous pouvez facilement contacter le vendeur en allant dans votre liste de commandes et en naviguant vers l'icône "Contacter le vendeur". Le vendeur s'excuse souvent et recommande de soumettre la commande. Veillez simplement à obtenir un nouveau numéro de suivi pour la même commande afin de pouvoir suivre son évolution.

Bien sûr, à ce stade, vous pouvez choisir de ne pas poursuivre la commande et demander le remboursement de votre argent. Mais il se peut aussi que le vendeur vous demande d'annuler la commande parce qu'il est en rupture de stock à ce moment-là. Dans ces deux cas, pour obtenir un remboursement, vous devrez ouvrir un litige. La prochaine fois, il est important de vous assurer que vous passez votre commande auprès d'un vendeur plus sérieux.

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Contacter le vendeur

L'option la plus viable dans tous les cas d'annulation est de contacter le vendeur. La question suivante se pose donc : Comment contacter le vendeur et que lui écrire ?

Si vous vous rendez dans la section "Mes commandes" de votre tableau de bord, vous trouverez sous chaque article un bouton "Contacter le vendeur" qui vous permettra d'envoyer un message au vendeur. Une autre façon de procéder est de vous rendre sur la page d'accueil du vendeur et de cliquer sur le bouton "Contacter maintenant". Lorsque vous envoyez un message au vendeur à partir de la page de la boutique, vous ne pouvez plus le consulter, alors assurez-vous de faire une capture d'écran à chaque étape du processus.

Dans le message que vous allez envoyer au vendeur, veillez à joindre une capture d'écran qui montre clairement quel est votre problème et, en quelques mots, rédigez une description qui informe le vendeur de ce dont vous parlez. Vous devrez peut-être attendre jusqu'à une semaine pour obtenir une réponse. Il est normal d'attendre aussi longtemps. 

Les choses à retenir

N'oubliez pas qu'il existe une clause de protection des acheteurs qui vous protège pendant un certain temps après que la commande a été faite et passée. Si vous êtes bien dans le délai de protection, vous pouvez attendre. Dans le cas contraire, je vous recommande d'ouvrir un litige et de déposer une demande de remboursement. Si le vendeur répond, vous aurez probablement une conversation qui déterminera si vous serez remboursé ou s'il vous réexpédiera la marchandise avec un nouveau numéro de suivi. Le vendeur répond généralement, vous n'avez donc pas à vous inquiéter.

N'oubliez pas que vous pouvez contacter le service clientèle et déposer une réclamation à tout moment si vous sentez quelque chose de louche ou si vous n'êtes pas à l'aise. Si la commande a été annulée d'elle-même, vous obtiendrez très probablement un remboursement.

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